O Teleatendimento e o que ele representa

Em uma notícia da revista Veja de julho de 2019 onde o título era " Empregados de telemarketing temem demissão em massa com ‘Não me Perturbe’ " Pude sentir o conhecido sentimento de angústia por parte dos entrevistados. Como por exemplo o do Sr. Santos que já sofreu consequências que a pressão do dia a dia do operador de telemarketing pode trazer. Em 2016, ele ficou afastado por sete meses para tratar uma depressão. “Tive que voltar ao que me fez ficar doente, porque é o meu ganha-pão. Mas é muito difícil equilibrar metas, além de aguentar xingamentos de clientes. As pessoas precisam entender que estamos trabalhando. Esse é o ganha-pão de muita gente”, afirmou. Já Maria Edna Ferreira Medeiros, de 42 anos, trabalha há dezessete anos no setor de teleatendimento de uma empresa de telefonia e hoje atua em uma área de suporte ao call center. Ela afirma que o afastamento de colegas por depressão e outros problemas de saúde são corriqueiros devido ao stress da profissão. “Eu mesma cheguei a me afastar três meses por problemas de tendinite e outros. A pressão por bater metas é tão grande que as pessoas não percebem que estão adoecendo”, afirma.  

O vice-presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de Telecomunicações do Estado de São Paulo (Sintetel SP), Mauro Cava de Britto, reitera a figura de “para-raio” do profissional de telemarketing. “Essas pessoas sofrem muita pressão psicológica, têm problemas como depressão e também físicos, com lesões repetitivas. Recebem um salário mínimo e agora correm o risco de serem demitidas.

Este texto é na verdade, para mostrar o quanto ambíguo pode ser a profissão de telemarketing. De um lado ter o seu psicológico abalado pelos xingamentos, gritos e muitas vezes palavrões, onde é descontado toda injúria do cliente, e de outro uma oportunidade para pessoas mais velhas, ou primeiro emprego ou para recolocação no mercado onde o salário de 6 horas muitas vezes é igual a muitos de 8 horas diárias. 

O que muita gente não sabe é que aquela pessoa que está ali é limitada pela empresa ! Ela NÃO vai resolver o problema do cliente, vai fazer apenas o que foi especificado a ela fazer. Em Central de atendimento por exemplo, o que cabe ao operador é ouvir a questão do cliente e abrir reclamação, que sempre tem prazo determinado para tratativa e que este prazo NÃO foi estipulado por ele. Na maioria das empresas o ambiente sistêmico é limitado por setor, parece óbvio citando assim mas na prática não é. Então não adianta você como cliente esbravejar toda sua revolta com aquela pessoa que não vai resolver sua questão mas certamente levará aquele ser humano a uma exaustão, porque assim como você ele atende tantos outros repetidamente, uma ligação atrás da outra.  

Vale informar também que estou generalizando, são muitos telemarketings e cada empresa estabelece este relacionamento com cliente.

A intenção deste texto é esclarecer para nós consumidores de bens e serviços, onde a educação e entendimento de toda uma situação problemática, por pior que ela seja, levam a trilhar a solução pretendida. Entendam, tratar bem, educadamente e ouvir com atenção é função de todo operador, esse é o trabalho deles, ter empatia com a questão do cliente inclusive, porém como eu citei anteriormente, muitos atendimentos são limitados e isso precisa ficar claro no entendimento do cliente. Tenhamos consciência que aquele atendente é avaliado com nota e com meta e certamente ele precisa e muito daquele emprego.